Klienti HotelTime oceňují zákaznickou podporu. Proč tomu tak je, vysvětluje její vedoucí Martina

Za dobu fungování společnosti prošlo oddělení zákaznické podpory několika změnami, neustále se zlepšuje a pracuje na svých interních procesech. Díky nim a díky lidem, kteří jsou dlouhodobě jeho součástí, patří teď zákaznická podpora mezi jednu z mnoha výhod, které přináší HotelTime svým klientům. 

Práce zákaznické podpory se děje pod taktovkou její vedoucí, Martiny Duřtové, která v HotelTime letos slaví výroční 10 let působení. Za tu dobu vybudovala skvěle fungující tým, jehož práci neustále zlepšuje. V rozhovoru, který jsme s Martinou vedli, vysvětluje, v čem tkví tajemství úspěchu HotelTime podpory, jak začínala a co plánuje do budoucna.

Než začneme mluvit o samotné zákaznické podpoře, řekni mi, jak ses, Martino, k pozici vůbec dostala? 

Nejdříve jsem pracovala v hotelu, což byla časově velmi náročná práce. Odtud jsem odcházela, řeklo by se, na druhou stranu, protože mým zaměstnavatelem se stala kosmetická firma a já jsem tak začala být v hotelech hostem. A když jsem se později chtěla zase posunout, preferovala jsem návrat k pozici spojené s hotelnictvím. V HotelTime zrovna hledali někoho na podporu, to se mi líbilo, společně s kamarády jsem zahnala mírné pochybnosti o tom, jestli mi práce půjde, přihlásila jsem se a klaplo to. 

Na zákaznické podpoře bylo tehdy potřeba všechno nastavit. 

Úplně na začátku jsme měli jen malou kancelář a když přišla objednávka, tak jsme všechno s klientem řešili, podporovali ho v jednotlivých fázích implementace. Podporu tvořil se mnou ještě jeden člověk, neměli jsme v podstatě žádný systém, žádné zavedené vnitřní postupy, a tak jsme spolu museli prakticky nonstop komunikovat. S mým tehdejším kolegou ale byla radost pracovat, hodně jsem se toho od něj naučila. 

Třeba technické věci? 

Ano, i technickou stránku věci. Ta je důležitá, je třeba rozumět produktu, účelu jednotlivých funkcí, praxi hotelů a technické náročnosti problému.  Na podpoře musíme vědět, jak produkt funguje, k jakému účelu slouží která funkce a jak se prakticky používá. Zároveň musíme zohledňovat fakt, že poskytujeme komplexní řešení a máme hromadu napojení na třetí strany. To prakticky znamená, že udržujeme velice obsáhlou databázi vědomostí i o partnerech a našich integracích. S některými vytváříme úzké vztahy a spolupracujeme na podpoře zákazníků. Zákazník pak nemusí působit jako prostředník v komunikaci. Proto pro mě bylo důležité osvojit si myšlení tzv. outside of the box, tedy mít na paměti naše produkty, ale zároveň taky naše integrace a cizí produkty a řídit veškerý tok informací a současně nesklouzávat ke kompenzaci nedostatků cizí podpory. Je potřeba jasně rozlišovat, co ještě můžeme provádět. 

Jaký si tedy zavedla systém? 

Od začátku jsme věděli, že nechceme být taková ta call centrum podpora a že chceme, aby si klienti uměli v první fázi pomoci i sami a vlastně nás ani nepotřebovali. Vybrala jsem tedy nástroj, software, který nám umožnil sbírat tickety ze všech kanálů – e-mail, chat, telefon, web. A současně jsme vytvořili stránky pro zákaznickou podporu, kde máme databázi FAQ a nejrůznějších návodů a informací, které se pravidelně aktualizují. Lze v tom vyhledávat dle klíčových slov a lze se tam dostat i vyhledáváním v Googlu. 

A co fungování týmu? Jak si nastavila to?

Tým jede podle našeho interního systému, který přesně určuje, co se má stát s jakým požadavkem. Máme na podpoře několik úrovní a každá má své přesné úkoly. Funguje to tedy jako celek. Používáme skvělý nástroj na sbírání požadavků od klientů a vnitřně je pak jasně nastaveno, co se s nimi má stát. A dobře nastavené procesy pak zrychlují celou práci. I když nemáme nasmlouvané lhůty pro odpověď, tak vím, že tým reaguje v řádu hodin. Dokonce mají nastavenou časomíru, která dává pozor, aby daný člověk stíhal odpovídat. Výsledek pak vypadá tak, že 80 % požadavků vyřešíme na první dobrou, což je skvělé. Nejde ale jen o procesy, samozřejmě je třeba starat se i o pracovníky. 

Ano, pracovat na místě, kde člověk prakticky po celou pracovní dobu řeší nějaký problém, musí být složité. 

Může to být docela frustrující práce, proto s nimi pravidelně mluvím. Věnujeme se pracovním i osobním věcem. Úkoly se jim snažím šít na míru, aby jim to sedlo. Zároveň taky vymýšlím kreativní zpestření, abych rozbila jejich pracovní rutinu. Typicky jsou to nějaké soutěže. Třeba na téma, kdo odpovídá nejrychleji. Baví mě pak, když je to chytne a mají zájem se zapojit. 

Stojí ještě něco za tím, že máte skvělé výsledky? Kromě fungujícího týmu a dobře nastavených interních postupů. 

Základem je pro nás, abychom klientům rozuměli. Proto taky lidé na podpoře musí mít zkušenosti s hotelnictvím. Umožňuje nám to mít ke klientům individuální přístup. Nepoužíváme žádné přednastavené odpovědi, každému se věnujeme. To je první věc, kterou bych dodala. A vedle toho bych vypíchla fakt, že jsou s námi pracovníci dlouho. V minulosti se opakovaně stalo, že člověk začal na podpoře a vypracoval se výš. Ta dlouhodobost vede k tomu, že lidé mají velké penzum znalostí, perfektně ovládají systém a rozumí zákazníkům. Podpoře samotné to přináší skutečnost, že dobře dělají svoji práci a pomáhají zaškolit nové lidi. Sdílení informací mezi nimi funguje skvěle.

A jak jsou nynější plány týmu? Na čem pracujete? 

V současnosti jsme rozjeli tzv. customer success program, který je nadstavbou zákaznické podpory a je našim klientům k dispozici zdarma k licenci. Jeho podstatou je to, že se o zákazníky staráme cíleně. Víme, že každý provoz má jiné zaměření, jiné postupy, v rámci tohoto programu zjišťujeme, jak pracuje s našimi systémy konkrétní klient, radíme mu, co může zlepšit a chceme taky hodnotit to, jak používá jednotlivé funkce, abychom mu pak mohli pomoci práci s nimi zlepšit. Je to vlastně obrácená podpora, v tomto případě jsme to my, kdo aktivně jde za klientem. Individuálně jim vysvětlujeme, které funkce jim mohou pomoci posunout provoz a péči o hosty na vyšší úroveň.