Jak zlepšit péči o hosty: Automatizace v hotelnictví

Automatizace pomáhá zlepšit mnoho procesů a již zmíněnou péči (o hosty) znatelně zkvalitňuje. Jejím cílem v hotelnictví by měla být identifikace činností, které nemusejí být vykonávány manuálně, opakují se nebo mohou být prováděny lépe automatickým systémem. Správně zavedená automatizace pak vede k minimalizaci času, který personál tráví prací, jež nevyžaduje zapojení lidské síly. Zaměstnanci díky tomu mohou najít využití tam, kde mají skutečnou přidanou hodnotu pro hotel i hosty.

Přesná podoba automatizovaného provozu se bude samozřejmě odvíjet od fungování konkrétního hotelu, ve kterém bude zaváděn. Obecně však můžeme popsat jednotlivé procesy, které lze díky dnešním technologiím automatizovat. Představíme si je v logickém sledu tak, jak by s nimi do kontaktu přišel host.

1. Distribuce kapacit a cen

Výhody pro hotel

• Personál tráví méně času ručními aktualizacemi nebo ručním zapisováním rezervací do systému
• Větší viditelnost hotelu (na více kanálech)
• Ve spojení s RMS prodej vždy za správné ceny
• Možnost uložení platební karty hosta do PMS a nastavení automatických plateb, což znamenávýrazné šetření času personálu

Výhody pro hosty

• Snadné nalezení informací o aktuální obsazenosti hotelu
• Rychlejší a pohodlnější check-in; osobní a platební informace se automaticky zapisují do PMS

Úplně na počátku, než si (zatím ještě potenciální) host vybere konkrétní hotel, dochází k vyhledávání a prohlížení nabídky – tedy konkrétních pokojů a jejich cen. V této fázi mají hotely možnost automatizovat distribuci zmíněných informací na různé prodejní kanály, typicky na vlastní web a dále online platformy jako Booking.com, Expedia a podobně.

K automatizaci distribuce údajů o volných pokojích a jejich cenách slouží channel managery. Ty propojují hotelová PMS s různými prodejními kanály a pokud hotel využívá tzv. 2cestné napojení, dochází k přenosu informací oběma směry – na konkrétní platformě jsou automaticky aktualizovány informace o volných pokojích a cenách, a naopak do PMS automaticky přicházejí rezervace. Personál tak nemusí manuálně zadávat ani aktualizovat žádná data.

Kromě toho je možné automatizovat také cenotvorbu, a to díky Revenue Management systémům (RMS). RMS pomáhají hoteliérům nastavit a optimalizovat ceny, šetří čas Revenue Managerů, pomáhají jim s vyhodnocováním dat, a tak přispívají k efektivní cenotvorbě a maximalizaci celkových příjmů hotelu (více o výhodách použití RMS a základech jejich fungování můžete zjistit v našem článku).

2. Komunikace před příjezdem hosta

Výhody pro hotel

• Možnost personalizované komunikace s hosty před příjezdem 
• Zlepšení úrovně kvality služeb hostům
• Zefektivnění plánování provozu ve chvíli, kdy dodatečné služby (SPA nebo speciální požadavky na pokoj) host objedná dopředu

Výhody pro hosty

• Lepší komunikace a služby ze strany hotelu
• Možnost objednání nebo rezervování dodatečných služeb před příjezdem

Z pohledu hotelu je velmi důležité komunikovat s hosty před jejich příjezdem. V rámci tohoto kontaktu může hotel hostům sdělovat základní informace (např. o příjezdu), provádět tzv. upselling nebo i připomínat těm, kteří si objednali balíčky služeb, nutnost vytvoření rezervace, aby si zajistili termín, který jim nejvíce vyhovuje. Není nutné, aby takovouto komunikaci prováděl manuálně personál, existuje množství systémů, které ji dokáží zautomatizovat (GuestJoy, MyStay, Revinate).

Úroveň automatického fungování ještě před příjezdem hosta může být různá. Softwary HotelTime Solutions například umožňují, aby ve zprávách hostům byl obsažen odkaz přímo do rezervačního systému (typicky do wellness/spa) a host si tak sám mohl vytvořit rezervaci bez nutnosti kontaktování kohokoli z personálu.

3. Příjezd hosta

Výhody pro hotel

• Vylepšení služeb – zkrácení doby čekání na check-in a doby potřebné pro samotný check-in, možnost více se věnovat hostům díky omezení množství informací přepisovaných do systému
• Možnost optimalizování počtu zaměstnanců recepce, např. v nočních hodinách 

Výhody pro hosty

• Zrychlení nebo odstranění obvykle nepříjemného zážitku při checkinu
• Možnost ubytovat se kdykoliv, např. pokud hotel nemá recepci
• Možnost zvýšeného soukromí

Check-in v hotelech je z pohledu hostů dlouhodobě vnímán jako nepříjemná záležitost – velice pravděpodobně je zde čeká fronta a poté neoblíbené úkony jako je vyplňování formulářů nebo placení. Řada hotelů se snaží tento negativní zážitek aspoň trošku vylepšit např. poskytováním tzv. welcome drinků. Lze to však udělat ještě lépe, neboť pomocí správného systému ze řadu úkonů prováděných při check-inu (fakticky se jedná o předávání informací a „klíčů“) zautomatizovat a podstatně zrychlit. Moderní systémy (např. AeroGuest) umožňují, aby hosté poskytli hotelu nutné osobní a platební informace předem (díky online check-inu) a poté po příjezdu již pouze obdrželi přístup do pokoje (klíče/kartu). Ani předávání „klíčů“ ale nemusí být prováděno člověkem, hotel může mít nainstalované schránky na klíče nebo karty (s tím může pomoci např. Keyguru) a pokud mají jeho pokoje zámky otevíratelné jen za pomocí mobilního telefonu (Salto), pak je možné nastavit, aby host před příjezdem po online check-inu automaticky obdržel např. kód potřebný k odemčení dveří.

Plně automatizovat check-in lze také za pomocí kiosků, které provádějí stejné operace jako člověk na recepci – přečtou potřebná data z předložených dokladů a hostu vydají vše potřebné k přístupu do pokoje.

Pokud by však hotel výše zmíněné automatické fungování check-inu nechtěl nebo nemohl zavést, lze udělat i menší kroky, typicky se nabízí pořízení čtečky dokladů. Ta automaticky, velmi rychle a snadno odečte všechna data z dokladů předložených hosty a zapíše je do PMS. Personál hotelu tak nemusí u každého hosta zvlášť manuálně vyplňovat jednotlivé kolonky.

Jako krok k automatizaci se nabízí také zavedení automatických plateb, což odstraňuje nutnost manuálního zadávání příkazů do terminálu. PMS uloží platební informace poskytnuté hostem při vytváření rezervace (proběhne tzv. tokenizace karty) a pak automaticky stáhne platbu z karty (nebo platbu předautorizuje) podle pravidel pro úhradu nastavených v PMS. Automatické placení lze využít k úhradě samotného ubytování ale o pro jiné platby, např. za potraviny či nápoje z minibaru. Automatické platby šetří velké množství času personálu a zaručují nulovou chybovost (více o všech přínosech automatických plateb můžete zjistit zde).

4. Odjezd hosta

Výhody pro hotel

• Menší zatížení recepce v odjezdových časech
• Možnost řízení zpětné vazby a úrovně hodnocení na OTAs
• Šetrnost k životnímu prostředí 

Výhody pro hosta

• Rychlejší check-out a lepší servis
• Daňový doklad v elektronické podobě

Jakmile hosté odjedou, mělo by hotel zajímat, jak byli během pobytu spokojeni. Nebo by měl hotel alespoň mít zájem obdržet dobrou recenzi např. na Booking.com, neboť průměrné hodnocení na OTA přímo ovlivňuje počet rezervací, které hotel z daného kanálu může obdržet. Za tímto účelem je sbírána zpětná vazba, což může opět probíhat buď manuálně (personál kontaktuje hosty jednoho po druhém), nebo automaticky pomocí systému, který je nastaven tak, aby hosty vyzval k poskytnutí zpětné vazby. Zejména v případě velkých hotelů je tato forma automatizace dobrým krokem, neboť manuální, osobní kontaktování hostů po jejich odjezdu je pro jejich personál velmi zatěžující ne-li prakticky nemožné.

Kromě toho i momentu odjezdu hosta připomeňme možnosti využití automatických plateb. V případě, že se v hotelu platí při odjezdu a tento hotel využívá automatické platby (do PMS se ukládají platební údaje hostem poskytnuté při rezervaci pokoje, tzv. tokenizace karty), nemusí se host s úhradou nijak zatěžovat. Systém automaticky z karty stáhne platbu za pokoj a popřípadě i platby jiné, např. za jídlo a nápoje z minibaru.

PMS od HotelTime Solutions kromě toho umí pomoci i s dalším úkonem spojeným s ukončením pobytu, a sice předáním faktury. Jednou z funkcí HotelTime PMS je automatické odesílání faktury na e-mail hosta, čímž je opět sňata zbytečná manuální práce z personálu a host dostává doklad v praktické elektronické podobě.

5. Účtování a reporting

Výhody pro hotel

• Možnost výrazného šetření nákladů za manuální zpracovávání dokladů
• Možnost napojení analytického nástroje třetích stran a rozšířeného reportingu

Při ubytovávání hostů v hotelu vzniká obvykle značné množství daňových dokladů. Jejich zaúčtovávání může být mnohdy velmi zdlouhavé a nákladné, a proto i zde je automatizace velmi nápomocná. Pokud má hotel zautomatizovaný proces přenosu informací mezi PMS a účetním softwarem, jsou všechny informace o financích mezi těmito systémy sdíleny a účetní je nemusí ručně přepisovat.

Zároveň pravidelný (denní) přenos finančních informací z PMS přináší možnosti analýzy těchto dat v analytických nástrojích třetích stran jako jsou např. ERP nebo BI systémy.