Jak mobilní aplikace posouvají hotelnictví vpřed…s velkou pomocí od PMS

Proto stavění spokojenosti hostů jen na personálu nemusí být nejlepším možným řešením. V dnešní době se nabízí doplnit práci zaměstnanců hotelu dostupnými systémy. Velkou podporou pro práci personálu jsou typicky mobilní aplikace, softwary uzpůsobené k tomu, aby vylepšovaly péči, které se hostům v hotelech dostává. Díky výhodám, které mobilní aplikace přinášejí, mohou hotely překročit limity dané lidskou silou a posunout své služby o level dál. Třeba tím, že zautomatizují check-in nebo zefektivní komunikaci či tzv. upselling.

Není to ale jen o mobilních aplikacích, příběh o vylepšení služeb začíná (tradičně) u PMS.

PMS a systémy třetích stran

Pro hotely je systémů dostupná celá řada. Aby se ale jejich fungování mohlo díky použití softwarů rozvinout, je třeba stavět na solidních základech, tj. na kvalitním PMS. Nejen proto, že PMS zefektivňuje a usnadňuje správu hotelu, ale i kvůli tomu, že shromažďuje velké množství informací, které při vybudování správné integrace mohou využívat právě systémy třetích stran. Proto pro dobro hotelů má mezi povinnosti PMS patřit „otevřenost“, umožnění propojení s jinými softwary.

Ne všechny PMS systémy tak ale fungují. Na mnoha místech je ještě dnes standardem využívání PMS, které nepodporuje integrace. Takový hotel se pak bez možnosti posunout své služby dál stává „vězněm“ systému. Pro samotné PMS je takový stav ale ideální, klienta drží v hrsti, do správy hotelu nepustí softwary třetích stran a snaží se skrze své nativní funkce zajistit vše, co hoteliér potřebuje. To se nikdy nepovede. Co ale PMS umí (a umět musí) je právě shromažďování dat a jejich poskytování integrovaným systémům.

Rozhodující kvalita

Nevyužít data, která poskytuje PMS nebo je využít jen na „jeho“ úrovni omezuje potenciál hotelu, jeho zisky a služby. Problémy hrozí na různých místech – nespokojení hosté mohou čekat dlouho na check-in, personál může trávit nekonečné hodiny manuálním zadáváním a zpracováváním dat nebo odesíláním zpráv a přicházet tak o čas k řešení aktuálních situací.

Všechny podobné problémy přitom dnes umíme řešit nebo jim dokonce předejít. Právě třeba díky mobilním aplikacím. Ty hosty provázejí různými částmi jeho „hotelové cesty“ nebo ji s ním mohou jít celou. Doplňují a nahrazují práci personálu v oblastech, kde jeho pozornost není nezbytně nutná, aby ji mohl přeorientovat tam, kde naopak nutná je.

Proč ale před výběrem vhodných systémů záleží na volbě PMS? Tomu, kolik funkcí aplikace má, a tedy kolik dat si potřebuje s PMS vyměňovat, je potřeba přizpůsobit kvalitu integrace. Základem stále zůstává, že PMS systémy musejí být otevřené (poskytovat své API a integrovat třetí strany), to je ale jen polovina příběhu. Musejí být také schopné vybudovat složité propojení, tedy vyměňovat si data s komplexními systémy jako je AeroGuest, mobilní aplikace, která je s hosty od rezervace a platby až po odjezd. Množství informací předávaných v rámci takového napojení je obrovské. Kvalita integrace je zásadní.

Malý krok pro hoteliéra, velký krok pro hotel

Jak jsme říkali, mobilní aplikace může zpříjemnit „jen“ část hostova pobytu nebo se o něj může starat od začátku až do konce. Konkrétní výběr závisí na hoteliérovi – zda bude chtít umožnit online check-in, nainstalovat zámky otevíratelné mobilním telefonem, zautomatizovat komunikaci s hosty, zvýšit příjmy podpořením upsellinguapod.; a zda si bude přát jen jednu z těchto funkcí nebo vše.

V první kategorii (systémů, které jsou s hostem „od začátku až do konce“) najdeme aplikace jako je právě AeroGuest, jehož systém umožňuje online check-in/out, provádění plateb, volbu pokoje, upselling nebo instalaci zámků otevíratelných mobilem. Druhou kategorii budou tvořit aplikace (GuestJoy, MyStay, Upsellguru), které řeší část cesty hotelových hostů, např. automatizaci komunikace s hosty, umožnění online check-inu nebo zefektivnění upsellingu.

Pokud ale systémy rozlišujeme jen podle toho, s jak velkým dílem hostovy cesty dokážou pomoct, zůstáváme příliš na povrchu. Zajímavé je podívat se i hlouběji, např. na úroveň automatizace, kterou různé aplikace přinášejí.

Je obrovský rozdíl v tom, zda online check-in znamená pouze předvyplnění informací nebo zda host po příjezdu vůbec nemusí na recepci; mezi tím, jestli si musí vyzvedávat klíč/kartu nebo nemusí ani to a může rovnou zamířit na pokoj. Znatelně rozlišitelná je také možnost objednání extra služeb nebo upgradu pokoje přímo v aplikaci od situace, kdy se přes aplikaci o takové možnosti host pouze dozví, ale objednávat cokoli již musí třeba e-mailem (s tím, že čeká na potvrzení od hotelu).

Záleží jen na hoteliérovi, pro jaké řešení se rozhodne. Ať už jsou ale jeho představy jakékoli, úvaha o otevření hotelu systémům třetích stran musí začít u PMS. Jeho výběr je velkým krokem pro celý hotel, protože je základem pro správné fungování dalších softwarů, které posunují práci personálu a zážitek hostů na vyšší úroveň, pomáhají předcházet problémům spojeným s limity personálu nebo takové problémy řeší. To nás vrací zpět na začátek. Čím složitější aplikace, tím lepší integraci bude hotel potřebovat. Správná volba PMS povede k tomu, že hoteliéra omezí jen jeho vlastní preference.