Upřímný návod, jak si vybrat nejlepší hotelový PMS (a jak se zotavit, pokud se vám to nepodařilo)

Paradox volby
Ponoření do světa hotelových PMS vám může zamotat hlavu. Existuje tolik (příliš?) možností! Stačí si na Googlu vyhledat "hotel PMS" a dostanete více než 33 milionů výsledků. Dokonce i platformy, jako je HotelTechReport, uvádějí 273 poskytovatelů PMS a na LinkedIn je více než 1 000 možností. Je to doslova jako hledat jehlu v kupce sena. Při takovém množství možností se hoteliéři mohou cítit zaseknutí a nevědět, pro který systém PMS se rozhodnout. A to je chvíle, kdy se poskytovatelé PMS vytasí se svým marketingem a snaží se upoutat vaši pozornost.

Více než jen prodejní nabídka
Nechápejte mě špatně - na marketingu vašeho produktu není nic špatného. Tedy pokud umíte DODÁVAT! Problém je, že tomu tak často není. Existuje podstránka na Redditu s názvem "Existuje ne-šmejdský PMS?" a můžeme se z ní poučit, že záludnost implementace PMS spočívá v tom, že je v podstatě nemožné vidět varovná znamení, dokud se již nezavážete a nezačnete software používat. A to už je obvykle pozdě.

"Změna PMS je jako vstup do manželství bez předchozího soužití. Ústupky (nebo rozvod) se stávají jedinými dvěma možnostmi." ~ Generální ředitel hotelu, čtyřhvězdičkový hotel

Pokusme se tedy podívat na některé z nejzjevnějších marketingových (falešných) narativů týkajících se PMS:

Rozklíčování časového rámce
Někteří poskytovatelé systémů PMS slibují rychlé nastavení a implementaci a tvrdí, že systém zprovozníte za pouhý jeden (1!) den! Ale pokud to zní příliš dobře na to, aby to byla pravda, je to často proto, že to tak je. Možná se necháte nachytat na tyto sliby a představíte si, že váš systém bude funkční do 24 hodin. Rychle však přejděte do reality a po třech měsících se můžete setkat s nečekanými problémy. Vezměme si jako příklad oddělení recepce: problémy mohou být různé, od rozdělení faktur, sloučení účtů nebo pokojů, zpracování plateb ve více měnách, řešení kombinace plateb v hotovosti a kreditními kartami, nesprávné nastavení městských daní atd. Hodně štěstí při předvídání těchto problémů, a to i v případě dokonalé nabídky RFP! V HotelTime Solutions víme, že doba potřebná k implementaci se liší v závislosti na složitosti hotelového provozu, počtu zapojených zaměstnanců a rozsahu školení v různých odděleních. Kromě toho je rozhodující úroveň spolupráce hotelu, zejména při migraci dat a manuálních vstupních úkonech, jako je zadávání rezervací, kódů sazeb, struktur segmentů, nastavení výnosových účtů a automatizace plateb. Zatímco základní nastavení systému PMS lze provést během několika hodin nebo dnů, komplexní pochopení standardních operačních postupů (SOP) a přizpůsobení školení pro jednotlivá oddělení vyžaduje týdny (ne-li měsíce). Pro jednodušší úkoly, jako je například odbavení v malém přímočarém městském hotelu se 40 pokoji, může stačit rychlé nastavení a výukové video. Ve složitějších prostředích, jako jsou hotely s více provozovnami, různými segmenty hostů a mnoha odděleními, by však poskytovatel systému PMS měl věnovat více času, aby zajistil, že všechny zúčastněné strany budou se systémem pracovat. Přestože jsme některé implementace úspěšně dokončili za pouhý týden, je tento zrychlený proces spíše výjimkou než normou a rozhodně jej nebudeme uvádět v naší brožuře...

"V poslední době jsem se setkal s častým problémem, kdy některé systémy PMS nedokázaly načíst a uložit historická data z předchozích systémů. To mělo za následek ztrátu celé databáze některých našich klientů, což např. výrazně ovlivnilo naši schopnost rozesílat newslettery."
~ Tony Loeb, spoluzakladatel společnosti Experience CRM a moderátor pořadu "10 min pour un hotelier"

API: Kvalita nad kvantitou
To, že systém PMS nabízí otevřené rozhraní API a může se připojit k mnoha různým systémům, ještě neznamená, že je dobrý. Důležité je, jak hluboká a smysluplná tato rozhraní API jsou, zejména v odvětví s velkým množstvím dat, jako je to naše. Povrchní integrace API vám nemusí poskytnout všechny potřebné informace, což může vést ke špatným obchodním rozhodnutím. Vezměme si jako příklad implementaci s RMS. Představte si, že máte honosný nový PMS, který tvrdí, že je plně integrován s vaším systémem RMS. Zní to fantasticky, že? No, ne tak rychle. Integrace tam sice je, ale zpracovává jen malou část informací, které skutečně potřebujete pro přesná cenová rozhodnutí. Jistě, můžete se pokusit prokousat dokumentací API, abyste na to přišli, než si vyberete PMS, ale buďme upřímní: kdo -v našem oboru- rozumí nějakému takovému nesmyslu? A opět, možná si nic z toho neuvědomíte, dokud nebudete v procesu implementace  úplně zahrnuti.

"Loni v létě jsem pro svého klienta vyzkoušel PMS. Zaručili mi bezproblémovou integraci s mým channel manager a slíbili, že prodej na základě obsazenosti bude možný i přes můj přístup k cenám za pokoj. No a jaká byla kutečnost? Integraci mezi softwary narušila chyba, která ztěžovala správu pokojů... Navíc propagovaná funkce tvorby cen na základě obsazenosti ve skutečnosti neexistovala." 
~ Konzultant v oblasti pohostinství

Dopad PMS na účetnictví a finanční reporting
Jak jsme již viděli, nejnáročnější problémy vznikají až po zavedení nového systému PMS. To platí zejména pro problémy související s účetnictvím, které mohou být zákeřné a škodlivé a obvykle se projeví až při měsíčních auditech nebo revizích. Toto zpoždění při odhalování problémů znamená, že chyby, nesrovnalosti nebo neefektivita mohou přetrvávat i několik týdnů, než jsou odhaleny. Situace se stává ještě kritičtější u závěrečných účtů ke konci roku. Problémy v systému PMS, které mají vliv na účetnictví, se mohou objevit až na konci fiskálního roku a toto opožděné odhalení může vést k významným finančním nesrovnalostem, které ovlivňují celkové finanční zdraví hotelu a přesnost reportingu Může také vážně ovlivnit schopnost vedení činit informovaná rozhodnutí, protože sestavování rozpočtu, prognózy a finanční plánování závisí na včasných a přesných finančních údajích. Nemluvě o tom, že účetní chyby nebo zpoždění ve finančním výkaznictví mohou také představovat riziko nedodržení předpisů, zejména v jurisdikcích s přísnými finančními předpisy. Hotely mohou čelit pokutám, auditům nebo právním problémům, pokud jejich finanční výkaznictví neodpovídá požadavkům, přičemž toto riziko se zvyšuje s rozsahem účetní chyby nebo zpoždění. U větších nemovitostí mohou přetrvávající účetní problémy nakonec narušit důvěru zúčastněných stran, včetně investorů, partnerů a dokonce i hostů. Tato ztráta důvěry může mít dlouhodobé důsledky pro pověst hotelu a jeho finanční stabilitu.

Důsledky nedostatečného PMS reportingu
Stejně jako problémy s účetnictvím/financováním nemusí být problémy ve výkaznictví patrné okamžitě. Často vyjdou najevo při běžných kontrolách nebo auditech. Toto zpoždění znamená, že nepřesnosti údajů nebo chyby ve výkaznictví nadále ovlivňují rozhodovací procesy a strategické plánování, dokud nejsou identifikovány a vyřešeny. Systém PMS, který nesplňuje specifické potřeby hotelu v oblasti reportingu, může vést k neadekvátní analýze dat, což má dopad na vše od marketingových strategií a řízení příjmů až po provozní úpravy. Nedostatečný reporting může také způsobit, že management nebude mít k dispozici informace potřebné k přijímání informovaných rozhodnutí, přizpůsobování se změnám na trhu nebo identifikaci příležitostí ke zlepšení. Nevhodný systém PMS může mít také problémy s efektivní správou uživatelských práv, což může vést k neoprávněnému přístupu, nebo naopak omezit přístup k informacím, které určití zaměstnanci potřebují.

Velké hotely? Větší problémy!
V případě resortů nebo větších objektů může zavedení nevhodného systému PMS vést ke specifickým problémům. Resorty mají často složitější a rozmanitější zdroje příjmů, od pronájmu pokojů po rekreační aktivity, stravování, golf a lázeňské služby. Tyto služby může být nutné účtovat odděleně a přiřadit je k různým příjmovým účtům. Systém PMS, který není dostatečně flexibilní, aby tyto položky přesně oddělil, může vést ke složitému účtování a chybám ve finančním výkaznictví. Různé produkty a služby navíc mohou podléhat různým sazbám DPH. Předpokládejme, že PMS nedokáže tyto rozdílné sazby správně aplikovat a sledovat. V takovém případě to může vést k chybám v daňovém výkaznictví a k závažným finančním a právním důsledkům, včetně sankcí za nesprávné daňové přiznání. Nemluvě o tom, že v letoviscích hosté během svého pobytu často provádějí více transakcí, které je třeba při odhlášení přesně konsolidovat do jedné faktury. Systém PMS, který tuto konsolidaci nedokáže efektivně zpracovat, může vést k chybám ve fakturaci. Letoviska samozřejmě často používají další systémy pro rezervace, prodejní místa a další funkce. Systém PMS by se měl s těmito systémy bezproblémově integrovat, aby byl zajištěn konzistentní a přesný tok dat ve všech oblastech provozu, takže manažeři středisek musí vybrat systém PMS, který je robustní a spolehlivý a je speciálně přizpůsoben pro zvládání složitostí správy středisek.

"Před několika lety jsme přešli ze zastaralého místního systému PMS na pokročilejší a efektivnější technologii. Vnímali jsme to jako příležitost zlepšit naše operace výběrem nejlepšího řešení dostupného na trhu, a proto jsme se rozhodli pro řešení, které nám bylo prodáno jako nejmodernější platforma nabízená renomovanou a celosvětově uznávanou společností. Byli jsme jedním z prvních hotelů v naší zemi (Itálie), které ji přijaly. Ze snu se brzy stala noční můra: tým, který měl implementaci na starosti, byl nepřipravený a odvedl velmi povrchní a neuspokojivou práci, takže jsme museli mnoho problémů řešit sami, protože i jejich péče o zákazníky byla katastrofální. Jejich výmluvou bylo, že "software je příliš nový a oni se teprve učí". V té době nás dokonce kontaktovaly jiné hotely, které se zoufale potýkaly se stejným problémem, a museli jsme zaplatit externí poradenskou společnost specializovanou na tento software, aby nám pomohla PMS zprovoznit! Dalším velkým problémem je, že stejně jako většina velkých korporací má poskytovatel tendenci upřednostňovat své největší klienty a naši verzi softwaru neaktualizuje: zůstali jsme pozadu nejméně se čtyřmi aktualizacemi. Kdykoli se s nimi pokusíme spojit a požadovat chybějící aktualizace, odpoví nám: "Pracujeme na tom". Od poslední aktualizace uplynul více než rok..."
~ Marketingový manažer, pětihvězdičkový luxusní hotel

BI: Je to jen módní název pro nedostatky PMS?
V našem oboru jsou BI stále častěji považovány za důležitý nástroj pro řešení problémů, které vznikají na úrovni PMS. Toto (nadměrné) spoléhání na BI však někdy může zakrýt základní nedostatky PMS, zejména pokud jde o správu dat a možnosti reportování. Někteří poskytovatelé PMS intenzivně propagují integraci svých systémů s nástroji BI, a přestože BI může skutečně zlepšit analýzu dat a rozhodování, neměla by být používána jako náhrada základních funkcí PMS, jako je přesnost dat, komplexní výkaznictví a uživatelsky přívětivá rozhraní. Ani ty nejlepší nástroje BI nemohou tyto nedostatky plně nahradit, pokud PMS tyto základní funkce postrádá. Nástroje BI jsou navíc navrženy tak, aby analyzovaly komplexní soubory dat a poskytovaly poznatky (nástroje BI jsou výstižně nazývány "inteligentní", protože disponují schopností analyzovat data a poskytovat poznatky, na jejichž základě lze jednat. Bez této schopnosti by byly označovány pouze jako obchodní výkaznictví...), které nemusí být okamžitě zřejmé. Pokud jsou však data získaná z PMS chybná nebo neúplná, budou poznatky generované nástroji BI nespolehlivé, což povede ke špatným strategickým rozhodnutím založeným na nepřesných údajích. Spoléhání se na BI, aby zakrylo nedostatky systému PMS, může provozovatelům hotelů poskytnout falešný pocit jistoty ohledně jejich možností správy dat a reportování. Tato přílišná důvěra může vést k zanedbání tolik potřebných upgradů nebo výměn základního systému PMS. A, ça va sans dire, implementace a údržba řešení BI může být nákladná. Pokud je hotel nucen spoléhat se na Business Intelligence kvůli nedostatečnému systému PMS, vznikají mu další výdaje, kterým by se mohl vyhnout díky schopnějšímu systému PMS. Pointa je v tom, že pokud systém PMS data MÁ, měl by být také schopen je přesně ZPRACOVAT.

"Jeden můj klient nedávno přešel na nový systém PMS, protože se nechal zlákat příslibem spolehlivého nového rozhraní. Přesto docházelo k častým výpadkům několikrát týdně. Rozhraní s naším stávajícím technickým stackem fungovalo kvůli velkému objemu pouze asynchronně, což způsobovalo zpoždění v přenosech rezervací. Navíc, ačkoli bylo na trh uváděno jako jediné rozhraní pro on-premise i cloudové prostředí, realita se ukázala být značně odlišná a vyžadovala zcela samostatné rozhraní." 
~ Konzultant v oblasti pohostinství

Tvrdohlavost a popírání
Jedná se o málo diskutovaný problém: neochota manažerů uznat nedostatky PMS, zejména pokud hráli klíčovou roli při výběru dodavatele. Pro manažery, kteří se podíleli na výběru systému PMS (nebo jakéhokoli jiného softwaru), může být obtížné přiznat, že systém nesplňuje potřeby hotelu. Tento odpor může pramenit z touhy vyhnout se přiznání chyb, ze strachu z následků nebo z přesvědčení, že systém nakonec splní svůj slibovaný potenciál. V některých případech mohou manažeři obhajovat systém PMS a zdůvodňovat jeho selhání nebo přičítat problémy jiným faktorům, například chybě uživatele nebo vnějším okolnostem. Tato obrana může zpozdit identifikaci a řešení skutečných problémů souvisejících se systémem. Problémem je, že pokud vedení popírá nedostatky systému, může to negativně ovlivnit důvěru zaměstnanců a zaměstnanci, kteří denně bojují s nedostatky systému, se mohou cítit frustrovaní, pokud jsou jejich obavy odmítány nebo nejsou brány vážně. Tato situace může vést ke snížení produktivity a nespokojenosti v zaměstnání. Obhajoba neefektivního systému PMS často znamená investovat prostředky do jeho zprovoznění, včetně dalšího školení, najímání konzultantů nebo nákupu doplňkových nástrojů, přičemž tyto prostředky by mohly být lépe využity jinde. A hele, co konzultanti? Jistě, konzultanti mohou nabídnout cenné odborné znalosti a postřehy, ale existují potenciální úskalí, když hoteliéři tento kritický rozhodovací proces zadávají externím dodavatelům. Toto spoléhání se stává problematickým zejména v případě, že konzultanti mají osobní zájmy, které mohou ovlivnit jejich doporučení. Jednou z hlavních obav je, že někteří konzultanti mohou být finančně motivováni, například provizí, aby doporučovali konkrétní řešení PMS. Tento střet zájmů může vést k doporučením, která jsou více v souladu s výhodami konzultanta než hotelu. Konzultanti navíc nemusí vždy rozumět jedinečným problémům a požadavkům každého hotelu, se kterým spolupracují. Nemluvě o tom, že někteří konzultanti nemusí mít přehled o nejnovějších technologických trendech nebo mohou být zaujatí na základě svých minulých zkušeností. Tato situace může vést k doporučení zastaralých řešení PMS nebo k tomu, že nebudou v souladu s nejnovějšími průmyslovými standardy a postupy.

Mluvte se svými lidmi, prosím!
Abyste plně pochopili potenciální problémy s PMS, je nutné si promluvit s každým oddělením - od recepce a úklidu až po účetnictví a management - a pochopit jejich specifické potřeby a problémy. Systém PMS může dobře fungovat v jednom oddělení, ale v jiném může způsobovat neefektivitu nebo problémy. Navíc mohou existovat různé názory na to, jak by měly být procesy řízeny. Například pracovníci recepce mohou upřednostňovat snadné používání a funkce pro interakci s hosty, zatímco účetnictví se může zaměřit na přesnost výkazů a finanční funkce. Sladění těchto rozdílných potřeb a pohledů je pro výběr efektivního systému PMS klíčové. Pro informované rozhodnutí je zásadní zapojit do procesu výběru různé skupiny zaměstnanců. Tento přístup zajistí, že vybraný systém PMS bude splňovat různorodé potřeby celého hotelu, podobně jako by dobře vybavený zaměstnanec zapadal do různých aspektů podnikání. Ano, protože - do jisté míry - lze výběr nového systému PMS přirovnat k přijímání nového zaměstnance. Rozhodující osoby mohou být ovlivněny spíše povrchními faktory, jako je rozhraní systému (vzhled) nebo marketingová tvrzení (důvěra), než skutečnými schopnostmi a vhodností pro provoz hotelu (kvalifikace). Jak vždy opakuje jeden můj přítel: "pokud na tebe někdo udělá během pracovního pohovoru skvělý dojem, neznamená to, že se na danou pozici hodí, znamená to jen, že je dobrý na pohovorech...".

"Instalace přístupového a pokojového systému našeho hotelu do nového systému PMS byla noční můrou. Stal jsem se (nedobrovolně) betatesterem systému, který byl prodáván jako plně funkční... Ukázalo se, že slibované funkčnosti "možná" dosáhne za několik měsíců, nebo dokonce let. Aby toho nebylo málo, veškeré související náklady na IT jdou na mě. Katastrofa!"
~ Generální ředitel hotelu, pětihvězdičkový objekt

Poučení z předchozích chyb
Jako vždy může pomoci poučení se z předchozích chyb. Pokud jste jednou implementovali špatný PMS, je nepravděpodobné, že byste stejnou chybu udělali dvakrát. Perseverare autem diabolicum! Tato poučení mohou být nápomocná při řízení budoucích rozhodnutí a zlepšení. Analýza těchto selhání pomůže určit konkrétní oblasti, kde systém selhal, a nedopustit se stejné chyby znovu. Selhání při implementaci mohou také odhalit nedostatky v pochopení skutečných potřeb uživatelů - hotelového personálu. Může se ukázat, že systém je pro každodenní provoz příliš složitý, postrádá základní funkce nebo není dobře sladěn se stávajícími pracovními postupy hotelu. Pokud se systém PMS nepodaří úspěšně implementovat, může to také svědčit o nedostatečném školení a podpoře. Možná, že poskytnuté školení nebylo komplexní nebo nezohledňovalo různou úroveň dovedností různých uživatelů. Poučení z těchto chyb může vést k efektivnějším rozhodnutím a zlepšení budoucích výběrových procesů, což zajistí důkladnější hodnocení a soulad s potřebami hotelu. Vztah s dodavatelem systému PMS je také klíčový před/ve středu implementace. Neúspěchy mohou poukázat na problémy v komunikaci s dodavatelem, v jeho reakcích nebo v podpoře. Poznatky z těchto aspektů mohou být podkladem pro budoucí interakce nebo vodítkem pro výběr dodavatele dalších systémů. Totéž lze říci o řízení změn v rámci organizace. K problémům při zavádění může přispět odpor zaměstnanců, špatná komunikace o výhodách nového systému nebo nedostatečné vedení během přechodu. Tyto poznatky jsou cenné pro vedení efektivnějších strategií řízení změn v budoucnosti.

"Častým problémem je správa databází. Mezi časté problémy patří synchronizace dat, dokončení procesu check-in a check-out a správa účtů pokojů. Tyto problémy nejen zdržují provoz, ale také poškozují vnímání efektivity hotelového personálu. Další komplikace vznikají v důsledku méně intuitivního a okamžitého vytěžování dat, než bylo slibováno, s funkcemi reportování, které postrádají uživatelské přizpůsobení, a dílčího seskupování údajů o hostech." 
~ Travel Tech Provider

Skutečné PMS náklady
Zatímco počáteční cena základního systému PMS se může zdát přijatelná, celkové náklady se mohou výrazně zvýšit, když se zohlední další faktory. Často se stává, že hoteliéři v nadšení z implementace nového nástroje neprovedou důkladnou analýzu nákladů a přínosů. Toto nedopatření může vést k překvapení, až se později ukáží celkové náklady. Počáteční náklady na systém PMS často zahrnují pouze základní systém. Hotely však obvykle vyžadují další funkce a integrace, z nichž každá může navýšit celkovou cenu. Může jít například o integraci s online rezervačními platformami, systémy pro prodej, CRM a dalším nezbytným softwarem pro provoz hotelu. Kumulativní náklady na tyto integrace mohou být značné. Kromě nákladů na integraci je třeba vzít v úvahu i poplatky za průběžnou údržbu a upgrade. Softwarové systémy potřebují pravidelné aktualizace, aby zůstaly bezpečné a funkční, a někteří poskytovatelé PMS si za tyto aktualizace účtují příplatky, které zvyšují celkové náklady na vlastnictví. Další náklady mohou vzniknout i v případě školicích programů nebo specializovaných služeb podpory, které nemusí být zahrnuty v základní ceně systému. V některých případech tedy nejsou plně prozkoumány alternativy, které by mohly nabídnout lepší poměr ceny a výkonu. Důvodem může být časové omezení, nedostatečná informovanost nebo uspěchaný rozhodovací proces. V důsledku toho mohou hoteliéři přehlížet cenově výhodnější řešení, která nabízejí srovnatelné nebo dokonce lepší funkce. Pokud navíc hotel potřebuje integrovat řešení třetích stran, aby nahradil chybějící základní funkce svého systému správy nemovitostí, mohou vzniknout (a obvykle také vznikají) dodatečné náklady. Tyto náklady mohou vzniknout v důsledku integrace služeb, jako jsou nástroje BI/reporting, nedostatečné možnosti skupinových rezervací a správy akcí, stejně jako nástroje pro úklid a údržbu. A tento problém je jen špičkou ledovce! Nedostatek některých nezbytných funkcí může vést k nárůstu manuální práce, což zvyšuje náklady a zhoršuje celkový dojem hostů a zároveň zvyšuje frustraci personálu. Například absence nástrojů pro automatizované zpracování plateb, složité postupy fakturace, omezená integrace se skenery dokumentů nebo platebními terminály a těžkopádné noční audity a odsouhlasování účetních dat mohou vyžadovat manuální práci v účetních nebo rezervačních odděleních. Navíc instalace lokálních systémů PMS, která je (věřte tomu nebo ne) stále běžná, může přinést další náklady spojené s IT infrastrukturou.

Zajištění budoucnosti vašeho hotelu
V neposlední řadě je důležité zdůraznit dynamickou povahu našeho odvětví a to, jak měnící se okolnosti mohou v průběhu času ovlivnit vhodnost systému PMS. Potřeby hotelu nejsou statické; vyvíjejí se s trendy na trhu, očekáváními zákazníků a trajektorií růstu hotelu. Systém PMS, který se dnes zdá být dokonalý, nemusí zítra vyhovovat potřebám hotelu. Výběr systému, který se dokáže přizpůsobit a vyvíjet v souladu s těmito měnícími se požadavky, je zásadní. Hotely navíc často procházejí transformací, jako jsou akvizice, expanze nebo rebranding. Každá z těchto změn může přinést nové provozní složitosti. Flexibilní a škálovatelný systém PMS je klíčový pro bezproblémové zvládnutí těchto změn bez narušení stávajícího provozu. A samozřejmě rychlé tempo technologického pokroku znamená, že to, co je dnes špičkové, může být za pár let zastaralé (podívejte se na celou telenovelu OpenAI...). 

Stručně řečeno, neustále se měnící prostředí v pohostinství vyžaduje systém PMS, který je funkční dnes a přizpůsobitelný budoucnosti. Jak jsme viděli, při výběru systému PMS je třeba zvážit různé faktory, od technologického pokroku až po provozní změny. Víme, že je to otrava, ale výběrem systému, který může růst a vyvíjet se spolu s vámi, si můžete zajistit dlouhodobé a přínosné partnerství se svým poskytovatelem, což je v našem dynamickém odvětví zásadní pro udržení provozní efektivity, spokojenosti hostů a celkového obchodního úspěchu. Zvláště s ohledem na to, že budoucnost má svůj vlastní, zvláštní způsob, jak se objevit bez pozvání...